Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

9478

25.09.2020, 08:55

Супергерои сервиса: как работают контактные центры Tele2

В сентябре контактные центры мобильного оператора Tele2 в Иркутске и Саранске отметили свое пятилетие. На онлайн-презентации, посвященной этому событию, представители компании рассказали журналистам об особенностях работы «первой линии коммуникации» и принципах поддержки клиентов «по другим правилам».

Сегодня у Tele2 есть четыре контактных центра в разных часовых поясах страны: они расположены в Челябинске, Ростове-на-Дону, Саранске и Иркутске. Последние два — самые молодые, недавно им исполнилось пять лет. Всего же поддержкой клиентов занимаются более двух тысяч сотрудников. За сутки они принимают около 100 тысяч звонков и 16 тысяч обращений в digital-каналах. При этом 90% вопросов клиентов они решают при первом звонке в контактный центр.

Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец говорит, что главное в работе с обращениями клиентов — это искренность, открытость и неравнодушие сотрудников центра клиентской поддержки. Им важно понять проблему клиента и помочь ее решить, проявляя при этом высокий уровень эмпатии.

Сотрудники общаются с клиентами «живым», неформальным и в прямом смысле привычным языком: у Tele2 в том числе есть и поддержка иностранных абонентов. Они могут получить ответ от оператора на английском или даже на китайском языке. В иркутском контактном центре работает команда из шести человек, которые свободно владеют китайским и могут проконсультировать клиента не только по телефону, но и ответить в мессенджере — для этого есть специальная раскладка клавиатуры.

Так выглядит работа в иркутском контактном центре. С начала пандемии оператор, как и многие другие компании, перевел сотрудников на удаленный режим работы

Отличительной чертой сервиса поддержки Tele2 является то, что сотрудники стараются помочь клиентам, даже если их проблема напрямую не касается качества связи. По словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, иногда в контактные центры звонят люди, оказавшиеся в сложных и даже экстренных ситуациях. Например, в период пандемии за помощью обращались клиенты, которые не могли выехать на из-за границы, или пожилые, одинокие люди, которые из-за самоизоляции лишись возможности купить продукты. Сотрудники контактных центров помогали как могли: связывались с волонтерскими движениями, а в одной из безвыходных ситуаций сами собрали деньги и решили проблему, доставив продукты позвонившей бабушке.

Были случаи, когда клиенты звонили по номеру 611 как в службу спасения: весной во время ледохода рыбак оказался на отколовшейся льдине и дозвонился в челябинский контактный центр. Оператор передал информацию в МЧС и мужчину благополучно спасли. А однажды сотруднице контактного центра позвонил абонент и пожаловался на то, что не может дозвониться до своей беременной супруги. Оператор сумела связаться с соседями беременной женщины, которые навестили её. Оказалось, что ей стало плохо и срочно потребовалась медицинская помощь. Женщине помогли, и она благополучно родила ребёнка, которого назвали в честь сотрудницы контактного центра.

Елена Юрина отмечает, что именно неравнодушие к проблемам абонентов дает клиентскую отдачу, повышает лояльность и помогает оператору быть лучшим по качеству обслуживания запросов клиентов. Так, в 2020 году контактные центры Tele2 получили несколько наград в номинациях таких престижных конкурсов, как «Хрустальная гарнитура», CX World Award и Contact Center World. Оператор уверенно лидирует в российском телекоме и по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании.

«Клиентоориентированность для нас — не модный термин, это стиль работы и образ жизни. Наши сотрудники помогают не просто клиентам, они помогают людям. Таким же, как мы с вами, со своими заботами, проблемами, желаниями, разным настроением. Сотрудники контактных центров всегда находятся на первой линии коммуникации — это очень большой эмоциональный груз, невероятная ответственность за принимаемые решения. И я с гордостью скажу, что в наших контактных центрах работают люди, которые всей душой любят свою работу и выполняют ее на высшем уровне», — добавляет Николай Белогубец.

Александр Макаров

© Babr24.com

Интернет и ИТИркутск Россия

9478

25.09.2020, 08:55

URL: https://babr24.net/irk/?IDE=205271

bytes: 4618 / 4146

Поделиться в соцсетях:

Экслюзив от Бабра в соцсетях:
- Телеграм
- ВКонтакте
- Вайбер
- Одноклассники

Связаться с редакцией Бабра в Иркутской области:
[email protected]

Автор текста: Александр Макаров.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Иркутск)

Туристический трафик на горнолыжных комплексах «Истлэнд» и «Гора Соболиная» вырос на четверть – big data Tele2

Tele2 давно работает над качеством связи не только в городах, но и за их пределами, что приносит отличные результаты. Несмотря на то, что этой зимой на горнолыжных курортах Иркутской области отдыхало на четверть больше абонентов оператора, покрытия и емкости сети хватило на всех.

Саша Савельева

Интернет и ИТИркутск

1293

13.03.2024

Интеллект – искусственный, качество связи – настоящее

Мобильный оператор Tele2 рассказал, как развивает сеть в Приангарье и по всей стране, а также объяснил, как связаны высокое качество связи и искусственный интеллект. Спойлер: в Иркутске и области качество связи растет, а жители с каждым годом качают все больше.

Саша Савельева

Интернет и ИТИркутск

2309

27.02.2024

В Иркутске стартовал четвертый поток образовательного проекта Эн+ «Академия ИТ»

Энергохолдинг Эн+ запустил четвертый поток уникального образовательного проекта «Академия ИТ», который проводится в Технопарке Иркутского национального исследовательского технического университета.

Ярослава Грин

Интернет и ИТМолодежьОбразованиеИркутск

14088

22.02.2024

Иркутский Телеграм: новое племя. Предпочтения читателей в январе 2024

Скажи, кто твой друг, и я скажу, кто ты. Или в современном прочтении: скажи мне, чьи новости ты читаешь, а я скажу, что ты за человек.

Глеб Севостьянов

Интернет и ИТПолитикаОбществоМир Иркутск

7226

06.02.2024

Больше интернета, выше скорость

Где в Иркутской области мобильный интернет стал летать быстрее, как абоненты поздравляли друг друга в новогодние праздники и какие направления россияне выбирали для отдыха этой зимой – рассказываем в дайджесте новостей от Tele2.

Саша Савельева

Интернет и ИТИркутск

3990

31.01.2024

Что подарить тому, у кого есть мобильный телефон?

В преддверии главной ночи в году рассказываем об акциях и подарках, которые приготовил для своих клиентов и их близких оператор Tele2. Подъем по канатной дороге в Листвянке со скидкой 20% Если вы все еще не определились – лыжник вы или сноубордист, вот вам знак!

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

15439

28.12.2023

Связаны одной сетью: все больше иркутян получают доступ к современным технологиям

О том, где впервые появился быстрый мобильный интернет Tele2 в декабре, зачем улучшать качество связи в крупных населенных пунктах и как «заморозить» стоимость тарифа на два года – в дайджесте новостей мобильного оператора.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

16271

27.12.2023

Заморозить цены на тарифы и поговорить с редкими животными: дайджест новостей от Tele2

Компания предлагает клиентам любых операторов бесплатно подключить мультиподписку до 31 декабря, новым пользователям – заморозить цены на тарифы до конца 2025 года, а действующим абонентам – спасти диких животных с помощью звонка.

Ярослава Грин

Интернет и ИТРоссия Иркутск

18440

30.11.2023

На вес золота: о связи в самых удаленных уголках и красивых номерах в подарок

Рассказываем, где появилась мобильная связь Tele2 и как получить телефонный номер с запоминающейся комбинацией цифр бесплатно.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

16179

30.11.2023

Сибирь – заложница «серых» майнеров

Нелегальный майнинг – энергодефицит – рост тарифов для теневых криптодобытчиков. Такая цепочка выстраивается в последнее время из-за серьёзных проблем с энергией в преддверии зимы.

Анна Амгейзер

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск Россия

37255

29.11.2023

Скидки на гаджеты, пироги из тыквы и быстрый интернет – листопад осенних новостей от мобильного оператора

В новом дайджесте от Tele2 рассказываем про страшно выгодные скидки и ужасно быстрый интернет, а еще о том, как получить в подарок к Хэллоуину тыквенный пирог с корицей.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

23852

31.10.2023

Быстрее в интернете, безопасней на дорогах: дайджест мобильных новостей в Иркутске

Хороша ложка к обеду, шиномонтаж – до первого гололеда, просмотр видео – без зависаний, а забота о здоровье – круглый год.

Ярослава Грин

Интернет и ИТТранспортИркутск

21740

30.10.2023

Лица Сибири

Князев Александр

Кондрашова Марина

Дронова Ксения

Штерман Ирина

Игнатенко Виктор

Брилка Иван

Куранов Александр

Мордовской Петр

Бажанов Юрий

Тощева Мария